是什麼決定有人得到青睞,有人卻只留下嘆息?是什麼決定有人得到青睞,有人卻只留下嘆息? 它是企業家看人、用人的線索,它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。 在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》(The Essential 55)一書作者隆.克拉克(Ron Clark),是唯一被美國總統接見過 3 次的小學老師。他最為人稱道的,莫過於不論本來成績、操行如何,他都能讓學生脫胎換骨,從問題小孩變成優等生。 克拉克的 55 條規則中,第 1條是「遇到人要主動稱呼」;第 2 條是「當別人說話,看著他的眼睛」;第 3 條是「如果別人有出色表現,不要吝嗇鼓掌恭喜他,應該持續 3 秒,角度要剛好」......。 瞧,這些原則放在職場上,不是一樣適用? 沒有人不期待伯樂跟貴人出現。是什麼決定有人得到青睞,有人卻只留下嘆息?是「禮貌」。它是企業家看人、用人的線索,它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。什麼樣的禮貌只有 50 分,什麼樣的禮貌卻有120 分?職場上,如何透過好禮貌種下機會與成功的種子? 沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證,但問題是,往往還來不及亮出來,對方已「砰!」地一聲將大門設計裝潢關上。沒有人不渴望遇見伯樂或貴人,但事實可能不是他不來,而是明明已走到跟前,卻被你自己擋駕。 有一張無形的網,比學歷、能力更早橫跨在機會之前,它決定你是廣結善緣,四處播下好運的種子;或是連舞台出現都渾然不覺,還把它拒之門外。 這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字,但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。它是小學教的第一課,卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目--它的名字叫做:「禮貌」。 今年 8月,《Cheers》雜誌針對超過 4 千位上班族進行調查,結果發現「禮貌」高居主管眼中「七年級表現最需加強的部份」第 2 名(49.0%),僅次於「抗壓性」(58.1%),甚至遠超過「執行力」(21.1%)、「應變能力」(16.5%)與「國際觀與外語能力」(6.7%)。 沒有「不拘小節」這回事 耐人尋味的是,七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估「有待改進」的特質上,「沒禮貌」同樣排名第 2。禮貌的影響力有多大?在關鍵時刻,它造成的結局差異,可能遠超過你的想像。 去年勞委會職訓局調查 492 家企業,其中 33% 表示,即使條件再好,都不會把「自以為是狂妄自傲」的酒店經紀求職者列入任用考慮;27% 與 20% 的企業更明白表示,不會錄用「表達遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。 美國人力資源顧問公司 Vault 剛完成今年度的面試禮儀調查,數字也顯示:70% 的企業主管只要對方遲到超過 15 分鐘,就會自動將他貼上「不合格」標籤。同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過 10分鐘等等。 反過來說,禮貌與成就間的正向關係,則愈發明確。去年底,美國《財星》雜誌(FORTUNE)引述佐格比國際公司(Zogby International)對 7,590 位美國人的統計說,年薪超過 10 萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後,道歉的比率是年薪 2 萬 5 千美元者的兩倍。 這不是風格至上、特色當道的年代嗎?為什麼「小節」突然又變得如此重要? 當每個人每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短;當愈來愈多企業家體會用才決策中,「人品」更甚於能力時,禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素,是能夠最快「見微知著」,判別人才的線索。 沒禮貌比沒專業更糟 例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」── 傾聽的力量:「常常有人問我成功的原因為何,我想我『收訊』的能力已培養了很關鍵字排名多年,」他歸納成功之道時指出。 10 年前,張忠謀在交通大學對高階經理人授課時,特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」:「第一個看我講話時,他會不會打斷我?」張忠謀說:「打斷話的人既不禮貌也對自己不利,因為他打斷我,以為知道我接著要講什麼,可是 90% 他都猜錯。」 統一企業董事長高清愿是另一個善於從小處識人品的例子。統一企業內部文化非常講究守時,過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時,即使 90 高齡,出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到,也一定會事前通知對方,細心致歉。 以他為表率,包括高清愿、統一超商總經理徐重仁,在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處的一種信用,代表的是言而有信、說話算話」,高清愿曾這麼說,「慣常遲到的人,行事風格也可能較為懶散、馬虎,個人的信用,一定常被人打折」。 正因為可以「由小窺大」,一個人禮貌好,經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。 台灣聯想總經理歐明哲今年 8 月上任後,外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲很少對外透露,為了重新塑造台灣聯想的企業形象,他實際上下了不少功夫,從同仁設計裝潢的禮貌著手,正是其中一環。 他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台,直接進入總經理電腦看到每天行程,因此訪客一到,門口的 LCD螢幕已經出現歡迎字樣,細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。這麼做,無非是讓對方從踏入門口第一刻,就出現「你怎麼知道?!」的驚訝,進而重新認識台灣聯想。 反過來說,「禮貌差」透露給人的負面訊息,殺傷力也遠超過「專業不夠」。 曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司,他選人時,禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場,「我可以教你技能,沒辦法教你教養」吳恩文指出,一句話道破許多企業主共同的心聲。 其實,很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤,未必真是人格本質不好,有時是不小心,有時是輕忽,認為「沒有也無所謂」,有時則根本是因為「不知道」。永遠不會有「下一次」 暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課,每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子,臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇,因此總會刻意和他攀談幾句,看看他有什麼反應。 前兩次,吳若權都覺得「碰到釘子」,直到第 3 次,這個年輕人才突然冒ARMANI出一句:「吳老師,我覺得你人很好。」 對年輕的世代,吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」,反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第 1 次不熟、不需要」。「但職場上很多事是沒有第 2 次、第 3 次的,」吳若權語重心長地說。 台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去,「他們不管你,上車直接坐上後座,突然間我就變司機了。」或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃,新生代不知道、也不覺得這樣做失禮,受到提醒時還會非常驚訝。 有個故事,莊財安整整記了 30 年,一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時,校長對所有應屆畢業生說:「有同學寫信給我,請我幫他介紹工作,我看到信就不想幫他了,因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信,還得恭恭敬敬?」(轉寄者註:如果你要寄信給別人可以用「某某某 先生(小姐)」之後加上「鈞啟」或者是「大啟」或者直接一個字「啟」就可以了。但是千萬不要用「敬啟」,敬啟的意思是叫人家「恭敬的開啟這封信」是很沒有禮貌的!) 從這個故事出發,莊財安分析,建立禮貌得經過 3 個階段房屋出租:第 1、先「知道」,具備通用禮儀的知識,才不會誤用鬧笑話;再來是「觀察」,注意別人、尤其是前輩如何待人接物;最後才是「練習」,透過生活具體實踐。 只要有心,學會「禮儀」並不難,至少可以做到「不失禮」,但一個人會被認為「有禮」、「好禮」,甚至成為一種個人魅力與人際競爭力,絕對是來自更高的境界。簡單地說,就是 5 個字:「心中有別人」。 有趣的是,這層含意早默默藏在英文字「禮節:etiquette」的字源由來裡。"etiquette" 出自法文,原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園,法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之,本來的「請勿進入」開始擴大內涵,除了指稱「合宜的應對進退」外,更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 頭銜愈高,愈有禮 確實,愈成功的企業家,在禮貌上嚴以律己的程度,反而愈讓人吃驚。 像亞都麗緻集團總裁嚴長壽,他寫紙條交辦部屬工作,從來都用「請您」開頭,平時極少疾言厲色。即使訓斥,語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始,已共事 12 年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說:「非常佩服他的修養。票貼」 說是「修養」,因為嚴長壽待人接物的細節裡,處處可以見到對人性的理解和尊重。 范希平剛當上嚴長壽特助時,與另外兩位助理在辦公室裡接電話,總習慣先說「請問您哪裡找?」先確認來人身分後,再轉接給嚴長壽。 有一天嚴長壽聽到,突然慎重交代:「不要問對方『哪裡找』,不管是誰,都先說我不在。」 「知道你是誰,再告訴你總裁不在,你會怎麼想?」范希平頓時學到一課:就算說話再客氣,多了這個「打量身分地位」的動作,都等於在傷害對方。 長期在嚴長壽身邊耳濡目染,後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。 曾經有位企業家大老想來挖角,約范希平吃飯,整個過程都非常禮遇客氣,卻在最後對方叫司機到車上拿資料時,不經意破口大罵:「你這腦袋裝大便啊!跟你講放在裡面,怎麼會找不到?比豬還笨!」 「要是我為你做事,你罵我不也這樣罵?」這一念讓范希平決定繼續留下,如今這位大老的企業王國已然崩塌,范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面,又何嘗不是另一種「以小窺大」! 在嚴長壽帶領下,禮貌早已成為亞都麗緻的 DNA,但他要求的不僅止於「顧客至上」,更是「客人至上」:「即使沒光顧,只九份民宿要踏進亞都麗緻,就是客人。」即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣,仍然必須以禮相待。 我們經常問:「有禮」跟「虛偽」有什麼不同?答案並不複雜,禮貌的「動機」與「一致性」,就是檢驗的準則。 有禮,貴人自動上門來 大家都知道對大人物要有禮貌,但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢? 真正見過世面的人都知道:「山水有相逢」。今天再微不足道的某人,都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」,扮演「臨門一腳」的角色。 在東方,最傳神的詮釋莫過於兩千多年前,張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務,又怎會贏得青睞,得到《姜太公兵法》,成為漢朝的開國功臣? 在西方,一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19 世紀,有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長,兩人衣著樸素廉價,祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」,當下冷冷回答:「校長很忙。」 「我們可以等,」老婦人回答。幾小時過後,校長總算不耐煩地出現。老婦人說:「我們的兒子曾在哈佛讀過一年,很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世,因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想會場佈置捐棟大樓給哈佛。」 「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎?我們學校的建築物超過750萬美元,」校長輕蔑地說。同時心想,這樣應該可以把兩人打發走了吧? 「只要這麼多?那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校?」只見老婦人轉頭對老先生說。老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福,而後來這個學校,就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學(Stanford University)。 誰說貴人、機會不來敲門?當你這樣抱怨的時候,不妨想想,是不是哪天因為自己的粗魯無禮,不知不覺把他們趕走? 低標要比別人高 禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀,「高標」自然沒有盡頭,不過,一般人至少可以自我要求:「『低標』要比別人高,」吳恩文認為。 「很多生意是來自於信任,很多信任是來自於尊重,」吳恩文說。為什麼有些人就是人緣好、運勢佳?說穿了,無非是透過這些點點滴滴。 用心當個「好禮人」,讓身邊多點貼心的感激,少點「你那什麼態度啊!」的抱怨,受用無窮的絕不是別人,最終還是你自己! 


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